Dịch vụ khách hàng của công ty bạn đo lường tốt như thế nào? Salesforce.com gần đây đã phát hành một cuộc khảo sát gần các công ty toàn cầu của 2,000 là những người dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu đã xem xét các tiêu chuẩn dịch vụ chung, xu hướng dịch vụ cho năm tới và các yếu tố xác định nhóm dịch vụ khách hàng có hiệu suất cao. Dưới đây là những gì cuộc khảo sát đã phát hiện về các tổ chức dịch vụ khách hàng hoạt động hàng đầu và các bài học cho doanh nghiệp của bạn.
Các công ty dịch vụ khách hàng thực hiện hàng đầu…
- Có ba ưu tiên: Dịch vụ “luôn bật”, dịch vụ được cá nhân hóa và dịch vụ nhanh hơn. Đối với một doanh nghiệp nhỏ, dịch vụ khách hàng gia công phần mềm có thể cung cấp cho khách hàng của bạn hỗ trợ 24 / 7, các công cụ CRM có thể giúp bạn duy trì hồ sơ cho phép dịch vụ cá nhân hóa hơn và đặt mục tiêu cũng như kết quả giám sát có thể cải thiện tốc độ phản hồi.
- Hiệu quả giá trị. Tốc độ vẫn là số một trong những người biểu diễn số liệu hàng đầu sử dụng để đo lường thành công của đại diện dịch vụ khách hàng của họ. Khi được yêu cầu đặt tên cho ba số liệu hàng đầu của họ, phần trăm 47 chọn thời gian xử lý trung bình, phần trăm 38 cho biết số lượng trường hợp được xử lý và phần trăm 32 mang lại sự hài lòng của khách hàng.
- Trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng để làm bất cứ điều gì là cần thiết để làm cho khách hàng hài lòng. Các công ty hoạt động hàng đầu có khả năng cao hơn gấp ba lần so với những người biểu diễn kém để trao quyền cho nhân viên.
- Có nhiều khả năng là người dùng công nghệ nặng. Ví dụ: người biểu diễn có nhiều khả năng cung cấp dịch vụ qua ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc để khám phá phát trực tuyến video dưới dạng công cụ dịch vụ khách hàng.
- Excel dự đoán những gì khách hàng cần. Bạn có thể sử dụng các công cụ CRM cũng như các công cụ nghe xã hội để hỗ trợ trong các dự đoán này.
- Sử dụng phân tích và trang tổng quan để tìm hiểu và cải thiện. Bạn có thể sử dụng những công cụ này để đo lường các chỉ số hiệu suất chính của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, cũng như thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.
- Khai thác sức mạnh của các cổng tự phục vụ và cộng đồng để cho phép khách hàng tìm ra giải pháp của riêng mình cho các vấn đề. (Đó là một động thái thông minh, vì cùng một nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng Millennial áp đảo sử dụng các tùy chọn tự phục vụ trước khi bắt đầu bất kỳ loại tương tác nào với đại diện dịch vụ khách hàng.) Việc tạo các tùy chọn tự phục vụ có thể đơn giản, như đưa ra danh sách Câu hỏi thường gặp hoặc phức tạp hơn, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm các giải pháp.
Doanh nghiệp nhỏ của bạn có đi đúng hướng để trở thành một người biểu diễn dịch vụ khách hàng hàng đầu hay bạn đã ở đó chưa?
Xuất bản lại theo sự cho phép. Gốc ở đây.
Hình ảnh Blackboard 5 sao thông qua Shutterstock
