Cảm hứng cho tiêu đề của bài viết này đến từ một cuộc nói chuyện mà bạn của tôi Kami Huyse, COO của Zoetica, đã tham dự hội thảo PRSA - Digital Impact NYC vào tháng 5, 2010. Trong khi một công viên giải trí như Sea World có thể đo lường sự thành công bằng cách cưỡi coaster, bạn có thể có một cái gì đó khác nhau trong tâm trí cho doanh nghiệp của bạn và các số liệu của sự thành công bạn có. Tôi là một phần của kết quả đo lường bảng điều khiển: Hướng dẫn về Google Analytics, Chỉ số đơn vị liên kết và nhiều thông tin khác tại Hội nghị thượng đỉnh Affoop 2010 gần đây với Wade Sisson và Brad Geddes. Cuộc thảo luận của tôi là về phân tích truyền thông xã hội và tôi muốn chia sẻ một số suy nghĩ của mình.
Jeremiah Owyang đã xác định phân tích xã hội như "Việc thực hành có thể hiểu khách hàng và dự đoán chúng bằng cách sử dụng dữ liệu từ Web xã hội". Shel Israel viết trong một bài đăng trên Global Neighborhood, "Có nguy cơ lớn trong việc đo lường những điều sai trái."
Các nhật ký web và công nghệ trang web ngày nay cung cấp cho chúng ta một lượng lớn dữ liệu, và như Jim Sterne Analytics Guru nói trong cuốn sách “Số liệu truyền thông xã hội: Cách đo lường và tối ưu hóa đầu tư tiếp thị của bạn” - "Đừng giàu dữ liệu, hiểu biết sâu sắc." Cuốn sách của ông là một cuốn sách tuyệt vời về phân tích xã hội.
Ví dụ của tôi về việc hỏi những câu hỏi đúng là một chuyến đi taxi từ Ft. Lauderdale sân bay đến Fairmont nơi AffCon đã được tổ chức. Chúng tôi có thể nhận được tất cả dữ liệu chúng tôi muốn về tốc độ mà taxi đi du lịch, mức nhiên liệu được sử dụng, bao nhiêu lần rẽ trái được thực hiện và vân vân. Nếu chúng tôi lấy tất cả dữ liệu này và yêu cầu nhà phân tích cung cấp cho chúng tôi đo lường nhưng không cung cấp bất kỳ ngữ cảnh nào về mục tiêu và giá trị kinh doanh, chúng tôi có thể nhận được tóm tắt như "Tốc độ trung bình của xe taxi là 57mph" khi bạn thực sự muốn để biết là mất bao lâu để đi từ sân bay đến khách sạn hoặc chi phí đi taxi bao nhiêu tùy thuộc vào việc mục tiêu của bạn có đo thời gian hoặc chi phí đi lại hay không.
1. Xác định mục tiêu
Khi bạn đang truyền bá truyền thông xã hội cho công ty của bạn, nó chắc chắn hữu ích để hiển thị sự liên kết với mục tiêu tổng thể của công ty bạn. Mục tiêu của bạn trong truyền thông xã hội là gì?
- Kết bạn?
- Ảnh hưởng đến mọi người?
- Tăng doanh thu / doanh thu?
- Thay đổi ý kiến công chúng về một sản phẩm / công ty?
- Cắt giảm chi phí dịch vụ khách hàng?
- Tiến hành nghiên cứu với chi phí thấp hơn?
- Nhận kết quả tìm kiếm tốt hơn, tức là xếp hạng cho các thuật ngữ từ khóa được nhắm mục tiêu?
Đọc bài viết của Amber Naslund, “Cách tạo mục tiêu đo lường được”, cho những ý tưởng về những thứ khác mà bạn có thể muốn đo lường.
2. Đồng ý về KPI đo lường Analytics trong mạng xã hội
Khi bạn đã đặt mục tiêu, nhóm của bạn có thể đồng ý với các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) Đây có thể là:
- Buzz và sự tương tác
- Trò chuyện về thương hiệu và sản phẩm của bạn
- Tòa nhà khán giả
- Mọi người đọc nội dung của bạn, theo dõi bạn, Thích bạn hoặc đánh dấu trang bạn
- Những người ủng hộ và đại sứ
- Retweets, đánh giá, khuyến nghị, lời chứng thực
- Sự hài lòng của khách hàng
- Tương tác và kết quả, thời gian để giải quyết
- Phản hồi
- Cải tiến sản phẩm, ý tưởng mới
Nếu bạn là một thương hiệu với rất nhiều người hâm mộ, bạn thậm chí có thể quyết định theo dõi số lượng người đã xăm thương hiệu của bạn trên chính họ!
3. Xác định công cụ để sử dụng để đo lường
- Google Alerts
- Radian6
- Alterian
- Sysomos
- Phòng thí nghiệm trinh sát
- ReSearch.ly
- Thống kê Feedburner
- Người theo dõi Twitter
- Facebook Fans
- Lượt xem trang
- Comments
- Retweets
- cổ phiếu
- Pagerank
- bit.ly
- ow.ly
- goog.gl
- Công cụ Google Webmaster
- Thông tin chi tiết của Google
- Xu hướng Google
4. Theo dõi kết quả
Doanh thu / khách hàng đến từ đâu?
- Tweet
- Tình trạng Facebook
- Bài đăng blog trực tiếp
- Bài đăng trên blog được chia sẻ hoặc đánh dấu trang
- Bài đăng trên blog của các nhà truyền giáo / người hâm mộ khách hàng của bạn
- Khách hàng tiềm năng được tạo thông qua các sự kiện ngoại tuyến
- Lưu lượng truy cập giới thiệu từ blog của bạn đến trang web
5. Bài báo cáo
Khi bạn đang đi vào trình bày kết quả của bạn, hãy nhớ tất cả mọi người trong phòng sẽ được kết nối các dấu chấm để tìm ra điều này sẽ giúp họ trong kinh doanh của họ. Nếu bạn là chủ doanh nghiệp nhỏ, bạn biết rõ điều này sẽ kết nối như thế nào với mục tiêu tăng cường sự tham gia và dịch vụ của khách hàng.
Một trong những doanh nghiệp nhỏ mà tôi thường xuyên nói chuyện là Tiến sĩ Alan Glazier, Giám đốc điều hành của Shady Grove Eye and Vision, và sự đo lường của anh ấy là sự leo thang trong việc duy trì bệnh nhân kể từ khi anh ấy bắt đầu sử dụng nhiều công cụ truyền thông xã hội và giảm một số chi phí tiếp thị truyền thống của anh ấy.
Bếp trưởng Vinod của Indique Heights, một nhà hàng yêu thích của tôi, cho biết blog của anh, KN Vinod, đã đưa ra những bình luận từ khách hàng và nhiều đánh giá về nhà hàng hơn. Một nhà hàng khác, Kumar Iyer của Rangoli Restaurant ở South Riding, Virginia, đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tổ chức các sự kiện và thấy sự tham gia của sự kiện là một thước đo tuyệt vời.
Katie Paine có danh sách kiểm tra phương tiện truyền thông xã hội thuận tiện và Blog đo lường PR để bạn sử dụng. Ngoài ra còn có những cuốn sách mà tôi đã đọc, nơi các ví dụ về thành công là rất nhiều - Cuộc trò chuyện Naked của Shel Israel và Twitterville.
Charlene Li có một số ví dụ về lợi ích của hộp thoại trong cuốn sách Lãnh đạo mở của mình có thể được sử dụng trong doanh nghiệp của bạn.
6. Thay đổi
Hãy nhớ rằng mục tiêu và đo lường của bạn có thể thay đổi. Đừng ngại điều chỉnh các công cụ và phương thức nếu cần. Như câu tục ngữ Thổ Nhĩ Kỳ nói, "Không có vấn đề làm thế nào đến nay bạn đã đi trên con đường sai, quay trở lại."
Tài nguyên
Các tài nguyên sau có thể giúp bạn tìm hiểu thêm về cách đo lường kết quả truyền thông xã hội của mình:
- Analytics tiếp thị xã hội
- 100 cách để đo lường truyền thông xã hội
Bạn đang lập kế hoạch chiến lược phân tích xã hội của mình như thế nào?
