Làm thế nào chủ động là dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp nhỏ của bạn? Ngay cả khi đại diện dịch vụ khách hàng của bạn sẵn sàng phản hồi cuộc gọi điện thoại trên vòng đầu tiên, hãy biết tất cả các câu trả lời và có thể giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra mà khách hàng có thể có, họ vẫn có thể làm nhiều hơn. “Chăm sóc khách hàng chủ động” là một trong những xu hướng dịch vụ khách hàng hàng đầu được xác định trong báo cáo mới nhất của WDS, Xu hướng 10 trong Chăm sóc khách hàng 2015.
Chủ động có nghĩa là cung cấp hỗ trợ dịch vụ khách hàng trước khi khách hàng thậm chí yêu cầu - và WDS tin rằng nó sẽ là một sự khác biệt ngày càng quan trọng trong những năm tới. Trong bán lẻ truyền thống, chủ động “Làm thế nào tôi có thể giúp bạn?” Lời chào được ăn sâu trong dịch vụ khách hàng. Nhưng thái độ chủ động này có thể mở rộng ra các ngành công nghiệp khác và các doanh nghiệp trực tuyến như thế nào? Đây là một vài gợi ý.
- Theo dõi khi một đơn hàng được đặt để xác nhận đơn đặt hàng và cung cấp ngày giao hàng dự kiến. Làm cho thông điệp được cá nhân hóa bằng cách sử dụng tên của một đại diện dịch vụ khách hàng cụ thể và yêu cầu họ sở hữu khách hàng.
- Nhờ nhân viên bán hàng liên hệ với khách hàng sau khi mua hàng được hoàn tất để xem họ có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ hay không, có bất kỳ câu hỏi nào hoặc muốn tìm hiểu về các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung. Sử dụng CRM, điều này có thể dễ dàng được thực hiện bằng cách sử dụng các mẫu mà nhân viên bán hàng cá nhân hóa và lập lịch trình tiếp cận trước thời hạn.
- Tìm hiểu từ hoạt động của khách hàng trên trang web của bạn. Nếu khách hàng dành nhiều thời gian trên một trang hoặc sản phẩm cụ thể hoặc xem các khu vực “Trợ giúp” và “Câu hỏi thường gặp”, hãy liên hệ với cửa sổ bật lên hỏi xem khách hàng có cần trợ giúp không và cung cấp tùy chọn trò chuyện trực tiếp hoặc dịch vụ khách hàng số điện thoại để gọi. Bằng cách này, khách hàng có thể nhận được trợ giúp theo cách họ muốn.
- Nếu dữ liệu của bạn cho thấy khách hàng nhất định thực hiện mua hàng định kỳ hoặc theo mùa (chẳng hạn như nguồn cung cấp vườn vào mỗi mùa xuân, dọn dẹp kỹ lưỡng trước Lễ Tạ Ơn hoặc sản phẩm chăm sóc da sau vài tháng), hãy liên hệ với họ trước một vài tuần nữa. đề nghị thiết lập chúng trên gói tự động hoặc gói dịch vụ định kỳ với mức chiết khấu để khóa ở mức giá hiện tại.
Bằng cách tiếp cận để hỗ trợ trước khi khách hàng cần đến nó, bạn sẽ làm cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn - và doanh nghiệp của bạn đáng nhớ hơn trong lần tiếp theo họ tìm kiếm những gì bạn bán.
Xuất bản lại theo sự cho phép. Gốc ở đây.
Khách hàng Ảnh qua Shutterstock
