Kể từ khi mua sắm trực tuyến ngụ ý không có tương tác cá nhân với một người bán hàng, nhiều khách hàng phát triển thất vọng nếu họ gặp phải vấn đề với trang web hoặc một đơn đặt hàng. Để làm cho vấn đề tồi tệ hơn, rất nhiều doanh nghiệp trực tuyến thất bại khi nói đến dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp phản hồi chậm, chậm trễ - hoặc không cung cấp cho họ cả. Dịch vụ khách hàng kém có thể khiến khách hàng nhanh hơn bất kỳ điều gì khác. Trong thực tế, 3 trong số khách hàng của 5 chưa hoàn tất mua hàng do dịch vụ kém.
Ý tưởng dịch vụ khách hàng thương mại điện tử
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời với doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn có thể làm điều kỳ diệu để làm cho công ty của bạn nổi bật trong số các đối thủ cạnh tranh. Quá trình này không phải luôn luôn đơn giản, nhưng nó có thể có nghĩa là một thế giới của sự khác biệt khi nói đến bán hàng. Dưới đây là các ý tưởng dịch vụ khách hàng thương mại điện tử 5 để xem xét.
1. Có chính sách trả lại dễ hiểu
Một mối quan tâm lớn mà nhiều khách hàng trực tuyến gặp phải là rắc rối khi trả lại sản phẩm. Kể từ khi bất cứ nơi nào từ 15-30% mua hàng trực tuyến được trả lại, có chính sách hoàn trả rõ ràng cho doanh nghiệp trực tuyến của bạn là cực kỳ quan trọng. Viết ra hướng dẫn chi tiết, trong đó được liệt kê nhiều lần trên trang web của bạn hoặc trong email, đảm bảo khách hàng mà họ có thể mua với sự tự tin.
Hãy chắc chắn nêu rõ nếu bạn hoàn lại tiền đầy đủ, hoàn lại một phần hoặc cung cấp tín dụng cho cửa hàng. Bạn cũng có thể muốn xem xét mở rộng cửa sổ trả lại của mình hoặc thậm chí cung cấp bảo đảm trọn đời. Cung cấp trả lại dễ dàng và miễn phí ảnh hưởng đến 68% mua hàng trực tuyến, vì vậy bạn muốn làm cho toàn bộ quá trình đơn giản nhất có thể cho khách hàng của mình.
Purple, một công ty nệm trực tuyến, cung cấp một ví dụ tuyệt vời về một hệ thống trả lại được xác định rõ ràng. Trang web của họ liệt kê chi tiết cho mỗi sản phẩm, từ khăn trải giường đến nệm và nêu rõ lợi nhuận nào sẽ được hoàn trả và sẽ không được hoàn lại. Nếu khách hàng có thêm câu hỏi hoặc thắc mắc, Purple cũng bao gồm địa chỉ email và số điện thoại của bộ phận trả lại của họ để khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với đại diện dịch vụ khách hàng.
2. Cá nhân hóa từng trải nghiệm
Khách hàng trực tuyến khao khát trải nghiệm mua được cá nhân hóa hơn. Trên thực tế, hơn 70% người tiêu dùng Mỹ mong muốn cá nhân hóa từ các doanh nghiệp trực tuyến. Cá nhân hóa có thể bao gồm cung cấp cho khách hàng thông tin đăng nhập tài khoản mua sắm cá nhân ghi lại các giao dịch mua hàng trước đây, địa chỉ giao hàng và đề xuất các mặt hàng có liên quan cho đơn đặt hàng tiếp theo của họ. Một cách dễ dàng để cung cấp một số cá nhân là sử dụng tự động hóa tiếp thị để gửi các email được kích hoạt với các ưu đãi đặc biệt phù hợp với hành vi mua sắm trong quá khứ của từng khách hàng.
Mua sắm cá nhân có thể có nhiều hình thức. Đừng sợ sáng tạo với nó. Quan trọng hơn, sử dụng cá nhân hóa để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng trong mua sắm trực tuyến so với tại một cửa hàng thực tế gần họ. Ví dụ, Bluestone, một công ty trang sức trực tuyến, đã tìm thấy một cách độc đáo để mang lại trải nghiệm thương hiệu của họ cho cấp độ tiếp theo. Khách hàng có thể thiết lập một cuộc hẹn trực tuyến và một nhà tư vấn sẽ trực tiếp đến nhà của họ, cho phép họ thử đồ trang sức trong sự thoải mái tại nhà riêng của họ.
Dịch vụ “thử trước khi bạn mua” này mang lại cho khách hàng sự yên tâm (đặc biệt trước khi mua hàng đắt tiền) cũng như mang đến trải nghiệm mua sắm cá nhân bằng cách cho phép khách hàng lựa chọn xem sản phẩm nào. Công ty thậm chí còn cung cấp tính năng "thiết kế riêng của bạn" cho nhẫn, bông tai và dây chuyền - mang đến trải nghiệm cá nhân thực sự cho từng khách hàng.
3. Yêu cầu phản hồi
Như một nhạc sĩ vĩ đại Stevie Wonder đã từng nói, “Nếu bạn không hỏi, bạn không nhận được.” Khách hàng không có khả năng để lại đánh giá, đặc biệt là một bài đánh giá tích cực, nếu bạn không hỏi. Gửi email tiếp theo yêu cầu khách hàng xếp hạng trải nghiệm của họ hoặc viết đánh giá ngắn làm tăng khả năng họ sẽ để lại phản hồi. Đảm bảo bạn đưa nhận xét của họ vào trang web hoặc phương tiện truyền thông xã hội của bạn; như đánh giá của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng.
Lấy ví dụ về mua hàng trực tuyến cho một lỗ thông khí cho một HVAC. Trừ khi các mặt hàng hoặc kinh nghiệm mua hàng là đặc biệt tuyệt vời (hoặc khủng khiếp), nó rất khó cho một sản phẩm như vậy để nhận được một đánh giá. Tuy nhiên, một công ty đã gửi một email tiếp theo cho khách hàng Amazon của mình bằng các liên kết giúp người mua dễ dàng để lại nhận xét nhanh và đánh giá trải nghiệm của họ:
4. Cung cấp Trò chuyện trực tiếp
Có tùy chọn trò chuyện trực tiếp có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng nhảy vọt. Ngoài ra, đây là một cách dễ dàng để trả lời các câu hỏi và mối quan tâm ngay lập tức. Thay vì chờ phản hồi qua email, khách hàng có thể nhận được hỗ trợ ngay lập tức, điều đó có nghĩa là họ ít có khả năng rời khỏi trang web của bạn mà không mua.
Gia công phần mềm dịch vụ trò chuyện trực tuyến là một chiến lược tuyệt vời, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp trực tuyến nhỏ hơn, những người không có khả năng thuê các đại diện dịch vụ khách hàng 24/24. Các trang web như Influx sẽ xử lý các cuộc trò chuyện trực tuyến 24 / 7 cho doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn và tạo sự an tâm cho bạn toàn khách hàng của bạn.
5. Cung cấp dịch vụ qua truyền thông xã hội
Dịch vụ khách hàng qua phương tiện truyền thông xã hội được mong đợi bởi khách hàng thương mại điện tử ngày nay và họ muốn phản hồi ngay lập tức. Nhiều khách hàng sử dụng truyền thông xã hội vì họ dễ dàng tìm được doanh nghiệp và liên hệ trực tiếp với họ.
Tuy nhiên, có một số nhược điểm khi sử dụng truyền thông xã hội cho mục đích này. Người lớn thiếu sự riêng tư. Nhiều công ty trả lời các mối quan tâm với một liên kết đến trang dịch vụ khách hàng của họ hoặc trả lời bằng một tin nhắn riêng.
Xác định nền tảng truyền thông xã hội nào có số lượng người theo dõi hoặc hoạt động lớn nhất, sau đó quảng cáo các dịch vụ hỗ trợ của bạn ở đó. Bạn có thể sử dụng các công cụ giám sát truyền thông xã hội để cảnh báo bạn khi thương hiệu của bạn được nói về trực tuyến để bạn có thể trả lời nhanh chóng các yêu cầu.
Kết luận:
Cung cấp một trải nghiệm dịch vụ khách hàng đáng kể từ kinh doanh thương mại điện tử của bạn mang đến cho công ty của bạn một lợi thế cạnh tranh ấn tượng. Tập trung vào việc làm cho toàn bộ trải nghiệm mua hàng dễ dàng và cá nhân cho khách hàng của bạn trên toàn bộ trang web của bạn. Liệt kê rõ ràng hướng dẫn trả lại và trao đổi và yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ để giúp doanh nghiệp của bạn cải thiện và thu hút khán giả mới. Quan trọng nhất, đừng ngại tránh suy nghĩ bên ngoài hộp!
Ảnh doanh nghiệp thương mại điện tử qua Shutterstock
